19 Dec, 2018
Warsaw
-1 ° C
Do góry
  /  Biznes   /  Rozumieć się lepiej, to słuchać uważniej…

Rozumieć się lepiej, to słuchać uważniej…

83

Czasami klienci w gabinecie nie mówią nic, albo prawie nic. Czasami zwierzają się, bo prostu chcą, by ktoś ich wysłuchał. To, czego potrzebuje każda ludzka istota, to okazanie odrobiny zainteresowania przez drugiego człowieka. W pracy z ludźmi najważniejsze jest lubić ludzi. Nad resztą można popracować.

Człowiek jest istotą werbalną. To oznacza, że porozumiewamy się za pomocą słów. Ale nie tylko. Dużą część komunikacji interpersonalnej stanowi tzw. mowa ciała: gesty, mimika, postawa ciała, ton głosu, sposób wykorzystania przestrzeni.

Mimo, iż ludzie porozumiewają się ze sobą odkąd tylko pojawili się na świecie, nie zawsze umiemy się zrozumieć. Niby mówimy tym samym językiem, ale niekoniecznie o tym samym.

Zdumiewające jest to, że wciąż powstają nowe metody usprawniające komunikację językową, coś co przecież potrafimy niemalże od urodzenia. Jeśli szukamy dobrego kontaktu z klientami odwiedzającymi gabinet, chcemy lepiej rozumieć ludzi i ich oczekiwania, niezbędna jest odrobina psychologii i edukacji.

Dwa poziomy komunikacji

Komunikacja umożliwia wymianę informacji pomiędzy jej uczestnikami (dwiema osobami lub w grupie ludzi). Zasadniczo odbywa się na dwóch poziomach: werbalnym, czyli słownym i niewerbalnym, który obejmuje wygląd fizyczny, ruch ciała, gesty, wyraz twarzy, ruch oczu, dotyk, głos.

Czasami słowa wyrażają jedno, natomiast ciało wyraża coś zupełnie innego. Mamy wtedy do czynienia ze sprzecznym komunikatem, którego interpretacja sprawia nam problem. Nie zawsze jest łatwo odczytać intencje drugiej osoby. Generalnie jednak liczy się całość komunikatu, nawet jeśli jest niespójny. Bardziej skłonni jesteśmy wtedy dawać wiarę słowom, niż pozostałym otrzymanym sygnałom niewerbalnym.

Co wyraża nasze ciało?

Spotykając kogoś nowego, zanim cokolwiek zdążymy powiedzieć, odbieramy już mnóstwo informacji o tej drugiej osobie. Jest to tzw. pierwsze wrażenie. Wysyłamy sygnały- komunikat, dla naszego rozmówcy. Nie zawsze świadomie.

Właściwie, wiele naszych gestów i zachowań pozostaje w sferze podświadomości. Na przykład, gdy nie jesteśmy przychylni rozmówcy, przybieramy zamkniętą postawę ciała (krzyżujemy ręce, nogi, zasłaniamy się ulotkami, ofertą itp.). Nawet jeśli słowa wypowiadane przez nas mają znaczenie pozytywne, ale nie oddają tego, co naprawdę myślimy, nasze ciało nas zdradzi.

Postawa ciała to odruchowy sposób utrzymywania ciała w pozycji stojącej, a także siedzącej, przybierany na pewien czas, w zależności od sytuacji. Ważne informacje przekazywane są naszemu odbiorcy kanałem niewerbalnym poprzez to, w jaki sposób nasze ciało jest do niego ustawione (np. czy jest pochylone w przód, w jakiej pozycji jest głowa, co dana osoba robi z dłońmi, jak ustawione są stopy).

Nasze ciało jest w stanie wyrazić bardzo wiele: nasze uczucia, emocje, stosunek do innych ludzi, przyzwyczajenia, charakter, temperament, stan zdrowia, samopoczucie danego dnia. Nasze ciało jest poniekąd naszym wizerunkiem, również tym wewnętrznym. Odzwierciedla nasze wnętrze, choć czasem staramy się je ukryć.

Właściwa prezencja

Nad własnym ciałem i jego odruchami (choć nie wszystkimi), można zapanować. To, co znacząco liczy się w podejściu do klienta to nasz wygląd zewnętrzny, czyli jak się prezentujemy.

Chodzi nie tylko o czysty mundurek, zadbane dłonie itd., ale również o wrażenie, jakie robimy na innych. Znaczenie ma przede wszystkim pewność siebie, profesjonalizm, umiejętność podejścia do klienta, łatwość nawiązywania kontaktu, miła powierzchowność, wyprostowana postawa, uśmiech.

 

Aktywne słuchanie

Praca na stanowisku kosmetologa, kosmetyczki, masażysty wymaga umiejętności aktywnego słuchania. Sprzyja ona budowaniu i podtrzymywaniu relacji z klientami. Co to oznacza?

Technika aktywnego słuchania polega na okazywaniu  rozmówcy szacunku, akceptacji, zrozumienia, serdeczności i ciepła.

Zewnętrznymi przejawami uważnego słuchania jest: skupienie uwagi na rozmówcy, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, zwrócenie się w jego stronę, potakiwanie, gesty, mimika.

Zaś werbalnymi metodami są: parafrazowanie (definiowanie swoimi słowami, tego co usłyszeliśmy od drugiej osoby), precyzowanie (zadawanie pytań, najlepiej otwartych), klaryfikacja (skoncentrowanie się na sprawach najważniejszych, wyjaśnienie spraw, których nie zrozumieliśmy), odzwierciedlanie(nazywamy uczucia, jakie wg nas przeżywa rozmówca), informacja zwrotna (dzielenie się uczuciami i doświadczeniami bez osądzania, szczerze i wspierająco).

Aktywne słuchanie sprowadza się również do nieprzeszkadzania i nierozpraszania naszego rozmówcy, zachęcania go do dalszego mówienia, powstrzymywanie się od własnych sądów, opinii, poglądów, udzielania dobrych rad.

Innymi technikami słuchania są:

  • słuchanie empatyczne – słuchanie z nastawieniem na głębokie zrozumienie emocji rozmówcy, wczucie się w jego sytuację, chęć zrozumienia jego punktu widzenia;
  • słuchanie otwarte – polega na wsłuchanie się  w całość komunikatu, a dopiero potem na jego ocenie; słuchanie świadome – zwracanie uwagi na integrację słów i emocji, porównywanie tego, co usłyszeliśmy z naszą wiedzą o ludziach i świecie, bez uprzedniego osądzania.

Nowe-stare metody komunikacji

Jedną z interesujących metod komunikowania się jest NVCNonviolente Communication, znana w Polsce również jako PBP, czyli Porozumienie Bez Przemocy, nazywane czasem komunikacją współczucia lub językiem serca.

Została stworzona przez dr Marshalla B. Rosenberga. Metoda ta nie jest niczym nowym, jej składowe są znane od stuleci.

Technika NVC ma nam jednakże te elementy przypomnieć. Uświadomić coś, co jest oczywiste, a jednak pomijane i zapomniane w codziennym życiu. Metoda przypomina nam, ludziom, w jaki sposób powinniśmy się do siebie odnosić, jak korzystać z tej wiedzy w konkretnych sytuacjach. Celem metody jest inspirowanie ludzi do okazywania innym współczucia, zwracania się do drugiego człowieka ze współczuciem.

NVC uczy, jak zmienić swój sposób wyrażania się i słuchania innych. Przede wszystkim, poprzez skupienie uwagi na drugim człowieku (obserwacji, uczuciach, potrzebach i prośbach), ale także uczy słuchania swoich głębszych potrzeb, określania i wyrażania, czego w danej chwili chcemy oraz potrzebujemy.

Metoda uczy dokonywania wnikliwych obserwacji, pozbawionych ocen oraz pozwala określać zachowania i uwarunkowania, mające na nas wpływ. Skupianie się na obserwacji, uczuciach i potrzebach pomaga nam odkryć głębię naszego współczucia.

Rozpowszechnia się w ten sposób szacunek do samego siebie i innych, empatia, uwaga i wrażliwość na bliźniego. Wnikliwe słuchanie pozwala unikać konfliktów, kształtować zadowalające relacje z ludźmi w swoim otoczeniu. Forma jest prosta, lecz dogłębnie transformująca. NVC uczy konkretnego modelu, czy też procesu komunikacji (języka współczucia). Stale przypomina, aby kierować energię i uwagę tam, gdzie znajdziemy potencjał do zaspokojenia naszych potrzeb, a więc na takich relacjach pomiędzy nami a innymi, opierającymi się na dawaniu z serca.

Kluczowe w tej metodzie jest to, iż ludzie, których spotykamy, nie muszą znać tej metody. Nie muszą mieć też motywacji do współczującego kontaktu z nami. Naszym zadaniem jest tylko pozostać przy zasadach NVC, a inni widząc, że jest  to nasza jedyna motywacja, dołączą w tym procesie do nas. Być może nie od razu, ale z czasem nawiążemy satysfakcjonujące nas relacje, oparte na dawaniu i braniu z sercem.

Oczywistym jest fakt, iż nasze relacje z klientami mają różny stopień zażyłości. Mamy inny stosunek do osoby, którą widzimy po raz pierwszy i inne relacje łączą nas ze stałymi klientami. Właśnie w trosce o nawiązywanie kontaktu, budowanie relacji i podtrzymywanie ich, warto zatroszczyć się o zwiększenie swoich umiejętności interpersonalnych. Pomocne nam będą w tym liczne kursy i szkolenia, na które możemy zapisać siebie lub swoich pracowników. 

Komunikacja w firmie

Porozumiewanie się z klientami to jedna strona medalu. Drugą jest komunikacja pomiędzy pracownikami. Niewątpliwie to personel tworzy atmosferę, jaka panuje w gabinecie. Dlatego o rozwój kluczowej kompetencji dla naszego biznesu należy zadbać zawczasu. Być może pozwoli to uniknąć konfliktów i nieporozumień, wynikających ze złej komunikacji.

Jeśli myślimy, że szkolenia z zakresu komunikacji w firmie potrzebne są jedynie w dużych i średnich przedsiębiorstwach, o wielopoziomowej strukturze, to jesteśmy w błędzie. Dobrze funkcjonująca komunikacja wewnętrzna jest podstawą skutecznego działania każdej, nawet najmniejszej firmy.

W przypadku gabinetów kosmetycznych, czy SPA, istotne będzie stworzenie dobrych podstaw do komunikacji pomiędzy poszczególnymi pracownikami a menadżerem, czy kierownikiem. Najlepszą formą porozumiewania się okazuje się tu kontakt bezpośredni przełożonego z personelem. Ważne, aby menadżer potrafił słuchać swoich podwładnych, wykazywał zdolność rozumienia ludzi i ich problemów, przywiązywał wagę do dobrych stosunków międzyludzkich.

Dla menadżera istotna będzie również technika feedbacku,  czyli przekazywanie informacji zwrotnej pracownikom na temat ich pracy i osiągniętych efektów. Nieobce powinny mu być zasady pozytywnego wsparcia i konstruktywnej krytyki.

Dobra komunikacja oznacza pozytywne oddziaływanie na siebie, (pracownik wie, czego się od niego oczekuje, jaki jest zakres jego obowiązków, nad czym ma popracować). Nie jest to bez znaczenia dla wizerunku zewnętrznego firmy. Jeśli w naszej firmie panują dobre stosunki wewnętrzne, przekłada się to na pozytywne postrzeganie jej w otoczeniu.

Wychodząc konsumentom naprzeciw, chcemy lepiej rozumieć ich potrzeby i pragnienia. Chcemy sprostać ich oczekiwaniom. Chcemy nawiązywać kontakty i podtrzymywać relacje, by klienci do nas wracali. Pragniemy stworzyć dobrą atmosferę w miejscu pracy i uzyskać korzystny wizerunek zewnętrzny firmy. Chcemy wreszcie sprawnie funkcjonować i osiągnąć sukces. Wszystko to jest niemożliwe do osiągnięcia bez dobrej komunikacji.

Nieważne jaką obierzemy metodę. Bez informacji zwrotnej nie będziemy wiedzieć, w którą stronę podążać. Możemy zacząć od najlepiej rozumianego komunikatu na świecie. Od uśmiechu.

Wyślij Komentarz

Facebook

Get the Facebook Likebox Slider Pro for WordPress